Skriv for at begynde søgning

PANELET Seneste nyt

PANELET: Kære ekspedient, du er produktet!

Den personlige faktor drukner i detailhandlen,men gør en verden til forskel for at nå ind til butikkens vigtigste ambassadører. Tænk anderledes, lyder opfordringen fra Panelets Henrik Meng.

Af Henrik Meng, direktør og ekspert i kundeoplevelser

Prøv at tænke på, hvor mange gange indenfor den seneste måned du har fået en virkelig opvakt, ægte, nærværende service i en butik eller andre steder, hvor man lever af service. Det kan formentlig tælles på en skamskudt hånd, ikke?

Jeg finder tit inspiration i specialbutikkerne, især dem, der har eksisteret i årtier.

For de blev etableret i en tid, hvor god, opvakt service var en naturlig og selvfølgelig del af forretningsforståelsen. Købmanden nede på hjørnet levede ganske vist af at sælge produkterne på hylderne, ja, men han var også produktet. Det var købmanden, kunderne handlede med, ikke én eller anden anonym ekspedient uden skyggen af lyst til at ekspedere. Købmanden kunne både sælge sine produkter og sælge ideen om hvorfor kunderne skulle handle hos netop ham.

Den personlige faktor drukner tit i detailhandlen, især hos kæderne, som kun sjældent formår at lære de ansatte, at de er en del af produktet. Kunden forholder sig kun til den ekspedient, han eller hun møder, og om den ekspedient hjælper eller ej. Og hver kunde, er en potentiel ambassadør, der kan promovere butikken overfor venner og familie.

Forbrugernes bullshit-filter er mere fintmasket end nogensinde, når det gælder markedsføring. Tiden, hvor man kunne forlade sig på annoncering alene, er forbi. Den virkelig effektive markedsføring sker når ekspedient og kunde står overfor hinanden. Når ekspedienten bliver en del af produktet og sætter sig i kundens sted. Når ekspedienten opdager det vidunderlige i at gøre en kunde glad og dermed gøre sig fortjent til et salg.

Det er på tide at gøre op med sejlivede kategorier af kunder. Hvor vi før var optagede af, om en kunde var i B eller C-kategorien, så må vi nu se i øjnene, at det er mennesker, vi handler med, uanset om de repræsenterer en virksomhed eller selv forbruger det, de køber.

Det betyder, at vi som virksomheder er nødt til at kende den enkelte kunde og behandle ham eller hende som noget særligt. Tiden hvor kunder ville behandles efter one size fits all er forbi. Det gælder, uanset om en virksomhed sælger livremme eller vindmøller.

Det gode ved udviklingen er, at det betaler sig at gøre sig umage. At være den, der behandler sine kunder på en måde, der giver dem lyst til at handle med én igen.

I praksis betyder det, at vi skal bruge lige så meget krudt på at skabe den personlige leverance, som vi bruger på selve varen.
Så når nu kunderne forhåbentlig myldrer ind i din butik i fremtiden, så kan du have disse gode råd med dig i baghovedet:

1. Tag imod og byd alle velkommen, som om du mener det!
2. Find ud af hvad deres ærinde er og hvilket problem, de har brug for at få løst først!
3. Levér på det primære behov, kunden har og giv en løsning, der starter i dag!
4. Find ud af om der er andet at tilbyde, som giver mening for kunden at høre om!
5. Sig farvel og på gensyn på en facon, så kunden er glad – både for løsningen og for kontakten!

PANELET

HENRIK MENG

Direktør i Meng & Company , som arbejder med customer experience management (kundeoplevelser)
Henrik Meng er en blandt flere eksperter, som vi med glæde giver spalteplads til i Panelet.

 

Skriv en kommentar

Your email address will not be published. Required fields are marked *